"Sorry, I must have misunderstood..." : Evitando o Dead end conversacional!

Ok, esse será um artigo bem informal para “abrir os olhos” das plataformas de treinamento, em especial as de tecnologia.

Estou tendo um problema de login na plataforma Udemy: não consigo fazer o reset de senha.

Coisa simples, básica, e que sempre funcionou.

O e-mail de resposta com o código de verificação simplesmente não chega.

Chequei segurança, bloqueios, lista de confiáveis e todas as configurações possíveis. Está tudo ok. Inclusive, os e-mails de suporte da Udemy chegam normalmente — só o de reset de senha não.

Na minha lógica, quando tudo mais não funciona, é hora de aplicar o fallback clássico: “call the Support” para abertura de um ticket.

Para isso, precisei passar por um agente “inteligente” chamado Alex e explicar toda a situação.

Aí… a coisa fugiu ao controle 😅

Um agente inteligente que de IA não tem nada. É apenas um bot de árvore decisória, que se perde no meio da conversa, não tem memória de chat e fica repetindo:

“Sorry, I must have misunderstood…”

Um modelo claramente copiado dos antigos atendimentos telefônicos (URA), com direito ao sofrimento do consumidor e um final estilo dead end: você não vai pra frente, não resolve nada, e recomeçar vira um exercício de paciência.

“Pô, você veio escrever um artigo ou meter o pau na Udemy e no pobre Alex?”

Vim escrever um artigo para alertar as empresas de treinamento em tecnologia: prezem pela sua credibilidade junto aos alunos.

Se vocês ensinam como fazer e fazem errado, estão passando uma imagem muito ruim. Criam uma experiência negativa, frustrante e tortuosa — justamente no ponto mais sensível: o suporte.

Se a intenção é ter uma assistente, chamá-la de agente inteligente, então faça direito:

• IA Generativa
• Arquitetura agentic
• RAG para dar contexto real às interações
• Memória de conversa
• Saída clara para atendimento humano

Isso é cartão de visitas.

É onde a empresa brilha ou tropeça feio.

Tecnicamente, o problema é ainda mais constrangedor: o sistema claramente usa pipelines diferentes de e-mail.

Os e-mails de suporte chegam, mas os e-mails de autenticação (reset de senha) não — o que indica falha no serviço de auth / transactional email, não no usuário.

Mesmo assim, o bot não reconhece severidade, não escala o ticket e não oferece workaround algum. É automação defensiva, não assistência.

“Mas a Udemy só hospeda, quem disponibiliza os cursos são os criadores de conteúdo!”

Concordo.

Mas aqui entra outro ponto importante: se eu invisto tempo criando conteúdo para uma plataforma que não entrega meu curso ao usuário final, porque existe uma barreira técnica impedindo acesso, eu vou procurar outra plataforma.

Natural. Simples. Objetivo.

Moral da história:

Já faz quase uma semana que abri um ticket e até agora nenhuma resposta efetiva.

Curiosamente, recebi a confirmação de abertura do ticket (estranho, né?).

Enquanto isso, meus quase 200 cursos adquiridos continuam lá…

E eu não consigo acessá-los.

Guardem a dica: Quem ensina tecnologia… precisa praticar também.